Клієнтський сервіс часто сприймають як допоміжну функцію бізнесу: є кілька менеджерів або операторів, які відповідають на дзвінки, повідомлення та скарги, — отже, основні витрати зрозумілі. Насправді зарплата команди є лише найбільш помітною частиною бюджету. За нею стоять рекрутинг, навчання, телефонія, CRM, обладнання, контроль якості, управління змінами та вартість помилок, які безпосередньо впливають на продажі.
Саме тому, коли бізнес порівнює власну службу підтримки та https://homenet.ua/autsorsyng/, рахувати лише зарплати операторів некоректно. Порівнювати потрібно повну вартість процесу: скільки компанія витрачає на одне опрацьоване звернення, скільки коштують простої та пікові навантаження і, зрештою, скільки грошей вона втрачає через дзвінки, на які ніхто не відповів.
Зарплата оператора — тільки верхівка витрат
Почнемо з найбільш очевидного — фонду оплати праці. Навіть він складається не лише із суми, яку співробітник отримує на руки. Є податки та обов'язкові платежі, оплачувані відпустки й лікарняні, а також необхідність кимось замінити людину, коли вона відсутня.
Для підтримки з розширеним графіком ситуація ще складніша. Якщо клієнти можуть звертатися ввечері або у вихідні, потрібно формувати зміни. Якщо сервіс працює цілодобово, одного робочого місця фактично недостатньо — його протягом доби мають закривати різні люди.
Є й резерв. Неможливо планувати команду так, щоб кожен оператор був завантажений на 100% кожну хвилину робочого дня. Інакше будь-який стрибок кількості звернень одразу створюватиме чергу.
Тому коректніше рахувати не зарплату одного оператора, а вартість однієї продуктивної години роботи команди.
Найм і навчання — витрати, які легко загубити
Коли співробітник звільняється, його потрібно замінити. Вакансію розміщують, HR або керівник переглядає резюме, проводить співбесіди, оформлює нового працівника. Після цього починається навчання.
Навіть якщо компанія не користується послугами рекрутингової агенції, цей процес не є безкоштовним. Час HR-фахівця, керівника відділу та працівника, який навчає новачка, має цілком конкретну вартість.
До того ж новий оператор рідко виходить на нормальну продуктивність у перший день. Йому потрібно розібратися у продукті, правилах роботи, типових проблемах клієнтів, CRM та внутрішніх процедурах.
Якщо команда велика, а плинність кадрів висока, найм фактично перетворюється на постійний бізнес-процес. І тоді витрати на нього потрібно включати у собівартість підтримки так само, як зарплату.
Робоче місце теж потрібно порахувати
Здається, що для роботи оператора достатньо ноутбука та гарнітури. Але повне робоче місце складається з набагато більшої кількості компонентів.
Це комп'ютер, гарнітура, корпоративний зв'язок, доступ до CRM, телефонія, програмне забезпечення, засоби внутрішньої комунікації та, залежно від специфіки компанії, додаткові системи.
Частина цих сервісів працює за моделлю оплати за користувача. Відповідно, кожен новий співробітник збільшує не лише фонд зарплати, а й регулярні витрати на IT.
Для офісної команди додаються оренда, меблі, електроенергія, інтернет та обслуговування робочих місць.
Окрема стаття — IT-підтримка. Обладнання потрібно налаштовувати, ремонтувати й оновлювати, а облікові записи та права доступу — адмініструвати.
CRM і телефонія стають дорожчими разом із сервісом
Кілька десятків звернень на місяць ще можна опрацьовувати вручну. На сотнях і тисячах це перестає працювати.
Бізнесу потрібно бачити історію контактів із клієнтом, розподіляти звернення між операторами, фіксувати результат розмови, контролювати пропущені дзвінки та розуміти, скільки часу людина чекала на відповідь.
До CRM додаються IP-телефонія, запис дзвінків, системи аналітики, інтеграції та інструменти контролю якості.
Чим більша команда, тим дорожчою і складнішою стає ця інфраструктура. Причому частина витрат збільшується практично пропорційно кількості операторів.
Десять операторів — це не просто десять операторів
Зі зростанням команди виникає ще один рівень витрат — управління. Хтось повинен складати графіки, розподіляти навантаження, контролювати показники, розбирати складні звернення та допомагати новим співробітникам. З часом з'являються тімліди, супервізори, тренери та фахівці з контролю якості.
Вони можуть приймати значно менше дзвінків або взагалі безпосередньо не працювати з клієнтами. Проте без них великий контактний центр нормально функціонувати не зможе.
Тому при розрахунку собівартості одного звернення зарплати управлінської команди не можна залишати за дужками.
Нерівномірне навантаження — одна з головних проблем
Середня кількість дзвінків мало говорить про те, скільки операторів насправді потрібно бізнесу.
Припустимо, компанія отримує 800 звернень на день. Це зовсім не означає, що кожну годину надходитиме рівно по 100. Вранці може бути 50, а після запуску рекламної кампанії — кілька сотень протягом короткого проміжку часу.
Є понеділкові піки, сезонність, розпродажі, масові розсилки, технічні проблеми та десятки інших причин, через які навантаження різко змінюється.
Якщо сформувати штат під середнє навантаження, у пікові години клієнти стоятимуть у черзі. Якщо під максимальне — частину дня оператори будуть недозавантажені. І в обох випадках бізнес за це платить.
Пропущений дзвінок теж має ціну
Це, мабуть, найбільш недооцінена частина економіки клієнтського сервісу.
Людина телефонує до інтернет-магазину, щоб уточнити наявність товару. Чекає кілька хвилин, не отримує відповіді та кладе слухавку. Потім відкриває наступний сайт у пошуку.
У бухгалтерському обліку такої втрати немає. Компанія не отримала рахунку на 5 тисяч гривень за пропущений дзвінок. Але якщо саме стільки становив потенційний чек, економічний результат цілком реальний.
Так само працюють повідомлення в чатах, заявки із сайту та електронні листи. Чим довше потенційний клієнт чекає, тим більше шансів, що відповідь йому вже не знадобиться.
Саме тому оцінювати ефективність підтримки лише за її вартістю небезпечно. Дешевий сервіс може виявитися дуже дорогим, якщо через нього компанія втрачає продажі.
Скільки насправді коштує одне звернення
Для першого розрахунку складна фінансова модель не потрібна. Потрібно зібрати витрати на зарплати та податки, рекрутинг, навчання, менеджмент, обладнання, робочі місця, телефонію, CRM та інше програмне забезпечення за певний період. Потім цю суму можна поділити на кількість опрацьованих звернень.
Наприклад, якщо клієнтський сервіс коштує компанії 300 тис. грн на місяць, а команда за цей час опрацьовує 15 тис. звернень, пряма собівартість одного контакту становить 20 грн.
Але цифру потрібно читати разом з іншими показниками. Якщо один сервіс обробляє звернення за 20 грн, але клієнту часто доводиться телефонувати двічі, а інший вирішує проблему з першого контакту за 30 грн, другий варіант може бути економічно ефективнішим.
Так само важливі час очікування, частка пропущених звернень, середній час вирішення проблеми та рівень задоволеності клієнтів.
Власна команда чи зовнішній підрядник
Коли повна собівартість процесу вже відома, можна коректно порівнювати різні моделі.
Власний контактний центр дає бізнесу високий рівень контролю над командою та накопичення експертизи всередині компанії. Це особливо важливо для складних продуктів, де оператору потрібно добре розуміти специфіку товару чи послуги.
Зовнішня команда натомість може бути цікавою там, де навантаження сильно коливається, потрібно швидко масштабувати кількість операторів або більшість звернень можна стандартизувати.
Є й гібридна модель. Наприклад, власна команда працює зі складними зверненнями та ключовими клієнтами, а типові дзвінки або пікове навантаження передаються зовнішньому контактному центру.
Тому питання "що дешевше?" саме по собі не зовсім правильне. Правильніше запитати: яка модель забезпечить потрібний рівень сервісу з найменшою повною вартістю?
Клієнтський сервіс — не лише центр витрат
У фінансовій моделі підтримка легко перетворюється на рядок витрат. Щомісяця потрібно платити зарплати, купувати програмне забезпечення, оплачувати телефонію та підтримувати інфраструктуру.
Але клієнтський сервіс впливає і на інший бік фінансової моделі — доходи. Швидка відповідь може перетворити запитання потенційного покупця на продаж. Якісно вирішена проблема допомагає втримати клієнта. Нормальна комунікація після помилки іноді визначає, чи повернеться людина до компанії вдруге.
Тому завдання бізнесу — не зробити підтримку максимально дешевою. Значно важливіше зрозуміти, скільки коштує сервіс, який компанія може собі дозволити, і скільки грошей вона втрачатиме, якщо зробить його дешевшим за необхідне.
Саме з такого розрахунку клієнтський сервіс перестає бути просто "зарплатами операторів" і стає повноцінною частиною економіки бізнесу.
