У державному застосунку "Дія" продовжують масштабувати використання штучного інтелекту для покращення сервісів. Лише за три місяці після запуску АІ у службі підтримки стало очевидно, що технологія здатна змінювати уявлення громадян про швидкість та якість комунікації з державою.
Про це повідомив віцепрем'єр-міністр Михайло Федоров.
За його словами, сьогодні АІ-консультант самостійно обробляє понад 85% звернень користувачів. Це означає, що більшість громадян отримують відповіді на свої запитання миттєво, без потреби чекати на вільного оператора. Система здатна правильно консультувати більш ніж зі 150 послуг, доступних у додатку "Дія".
Як працює чатбот у "Дії"
Чатбот став ще простішим: замість додаткових кнопок користувач одразу ставить запитання, а алгоритм за лічені секунди підбирає відповідь. Середній час реакції – до 5 секунд. За словами Федорова, штучний інтелект самостійно визначає продукт і тему запиту, а у складних випадках автоматично формує форму для уточнення деталей.
За цей час АІ у "Дії" вже обробив понад 350 тисяч діалогів, працюючи цілодобово. Показник "усі оператори зайняті" практично зник – з 5–7% він скоротився до менш ніж 0,01%. Це дозволило значно знизити навантаження на команду: оператори тепер займаються лише 10–15% найбільш унікальних і складних звернень. Загальний обсяг роботи для них зменшився на 79% – із понад 80 тисяч діалогів до 17 тисяч.
Водночас, як зазначив Федоров, у команді поставили амбітні цілі. Одним із головних завдань є зменшення кількості звернень шляхом аналізу їхніх причин та усунення типових проблем, а також підвищення рівня задоволеності користувачів службою підтримки до 90%. Як раніше повідомляв Федоров, після запуску системи понад 52% звернень у застосунку "Дія" оброблялися автоматично – за допомогою штучного інтелекту (AI).
