Україна зробила ще один крок до цифровізації державних послуг. Міністерство економіки та довкілля запустило пілотний проєкт, у межах якого звернення громадян до Державної служби зайнятості почав обробляти голосовий ШІ-асистент.
Про це йдеться у повідомленні відомства.
Нова система покликана забезпечити безперервну роботу контакт-центру незалежно від зовнішніх обставин. ШІ-асистент відповідає на дзвінки у вечірній час, вихідні дні та під час повітряних тривог, коли оператори можуть тимчасово не мати можливості працювати. Такий підхід дозволяє громадянам отримувати базову інформацію без очікування, а співробітникам служби – зосередитися на складніших консультаціях.
Перші результати показали високу ефективність
Під час тестового етапу система вже обробила близько 2,7 тисячі телефонних звернень. За цей час:
- середній час відповіді скоротився до 18 секунд;
- у неробочий час та під час тривог забезпечено майже повне покриття звернень;
- приблизно кожен п'ятий дзвінок у робочі години штучний інтелект зміг опрацювати без участі оператора.
У міністерстві зазначають, що наступний етап передбачає масштабування системи – з нинішніх кількох тисяч до близько 80 тисяч звернень щомісяця.
ШІ не замінює людей, а бере на себе рутинні запити
Концепція проєкту полягає не у скороченні персоналу, а в більш ефективному розподілі навантаження. ШІ-асистент автоматично відповідає на типові питання, тоді як оператори отримують більше часу для роботи зі складними або індивідуальними зверненнями. Така модель має скоротити час очікування та підвищити якість консультацій.
До проєкту долучився міжнародний технологічний партнер
Технологічним партнером стала компанія ElevenLabs, яка спеціалізується на розробці голосових ШІ-рішень. За словами розробників, український проєкт став прикладом використання штучного інтелекту для підтримки роботи державних сервісів в умовах воєнних ризиків, коли особливо важливо забезпечити стабільний доступ громадян до інформації.
Водночас запуск голосового ШІ-оператора є частиною масштабнішої модернізації державних сервісів у сфері зайнятості. Міністерство розвиває цифрову екосистему ринку праці "Обрій", яка має об'єднати сервіси працевлаштування, навчання, розвитку професійних навичок і підтримки громадян в одному цифровому середовищі.
Нагадаємо, в Україні офіційно запустили перший локальний ШI-чат-асистент Lapathoniia Chat. Він побудований виключно на базі українських великих мовних моделей (LLM).
